- 天寒地凍暖人心 遠程救援樹口碑
- 發(fā)布日期:2023-02-24 作者: 【關(guān)閉】
——二汽公司遠程救援小記
用戶第一,服務(wù)至上。以服務(wù)獲取效益,需要的是實實在在的行動。近日,晉城市晉運汽車銷售服務(wù)公司(二汽公司)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)再次受到東風公司的表揚。
原來,呂師傅在東風客服中心電話回訪時反映:“你們找的服務(wù)站跟我說沒人沒配件不能服務(wù),我自己找的晉城晉運服務(wù)站(二汽公司),兩個小時就幫我搞定了,隨叫隨到,人家那服務(wù)才是真的好!”
事情的經(jīng)過是這樣的。1月14日呂師傅執(zhí)行高平到長治運輸任務(wù)時,途中突遇大雪,高速路口臨時封閉,他只能困在服務(wù)區(qū)等待道路放行。1月16日上午,接到長治路口開通通知后,呂師傅第一時間趕往目的地,在駛?cè)肷宵h區(qū)路段時,車輛突發(fā)異響,同時出現(xiàn)發(fā)動機高溫報警,他只得被迫靠邊停駛在高速路上,撥打東風公司服務(wù)中心電話請求救援,得知服務(wù)訂單已分配至東風公司長治服務(wù)站。然而在等待近半天時間后,長治服務(wù)站告知當前站內(nèi)無適用配件且道路結(jié)冰無法進行外派救援服務(wù)。
無奈之下,呂師傅想起二汽公司曾為他提供過三包服務(wù)的李壯,考慮到故障地點己駛出晉城服務(wù)區(qū)域,他抱著試試看的心態(tài)嘗試聯(lián)系李壯請求遠程救援。經(jīng)了解確認,該車輛因風扇斷裂打破水箱,導致防凍液泄漏引起發(fā)動機高溫報警,更換相應(yīng)配件即可解決。但由于當時高速路因積雪原因全線封閉,且故障所需配件缺貨,臨時調(diào)件成本過高。為了盡早為客戶解決問題,李壯第一時間向領(lǐng)導匯報,并提出個人建議“該用戶被困高速已經(jīng)三天,且車輛正停在高速上比較危險,我們服務(wù)不僅要解決車輛故障,更應(yīng)該體會用戶處境,無論如何都應(yīng)該想辦法進行遠程救援”。
得到同意后,所有人員立刻行動起來。業(yè)務(wù)人員與配件部協(xié)調(diào)調(diào)配配件,李壯負責對接用戶做好服務(wù)準備,指導用戶聯(lián)系拖車將車輛拖至服務(wù)區(qū),并告知其拖車時務(wù)必將傳動軸拆下,確保變速箱不被損壞。拖車人員到場后表示拖車服務(wù)不負責拆卸傳動軸,造成損失不承擔責任。焦急之下,呂師傅再次請求二汽公司。另一邊,救援小組時刻緊盯高速路況信息,很快,澤北高速口傳來開通的消息,李壯、陳志豪、張凱凱、王森鑫四名人員立即趕赴救援現(xiàn)場,歷經(jīng)兩個余小時,車輛順利拖下高速。
1月17日上午,配件到貨,下午5點,車輛故障順利排除,用戶激動地豎起了兩個大拇指!